Få saker kan skapa så mycket frustration som en undermålig kundtjänst. För att effektivisera det hela vänder sig många företag till AI. Men är det verkligen vad kunderna vill?
Kan AI rädda kundtjänsten?
Matilda Habbe
Uppdaterad: 20 okt. 2024Publicerad: 20 okt. 2024
ANNONS
ANNONS
Mest läst i kategorin
I Sverige går trenden förvisso åt motsatt håll. Medan USA går mot en AI-driven kundtjänst har de svenska företagen börjat fly. Förra året uppgav 30 procent av företagen att de använder AI för olika uppgifter inom kundtjänst. I år ligger samma siffra på 11.
Det innebär att två tredjedelar av AI-användningen inom kundtjänst har försvunnit.
AI tar över
Flyr gör man inte i USA. Där har generativ AI istället skakat om de närmare tre miljoner kundtjänstmedarbetarna rätt rejält.
Investeringarna i AI-startups skjuter i höjden och techjättar som Amazon och Microsoft har redan hoppat på tåget med full kraft.
Man förutspår att upp till 30 procent av kundtjänstjobben kan försvinna fram till 2026 på grund av generativ AI.
Men helt problemfritt, det är det inte.
Frustrerade kunder har fastnat i evighetslånga samtal med robotar som ger ologiska svar på vanliga frågor och inte alls har någon förståelse för kundens frustration.
ANNONS
Senaste nytt
Gillar vi robotar?
ANNONS
Idag har förvisso AI-botarna blivit bra mycket smartare. De sprutar inte längre ur sig förprogrammerade svar utan lär sig istället från företagets dokument för att kunna ge unika, skräddarsydda svar.
Och det är just detta som lockar företag att investera stort i tekniken. Startups som utvecklar AI-lösningar för kundservice har fått in miljontals dollar i finansiering bara det senaste året.
Förespråkare menar att AI snart kommer kunna hantera de flesta samtal på egen hand – och kanske till och med göra det bättre än en stressad mänsklig agent.
Men frågan kvarstår likväl: Gillar vi verkligen att prata med en robot?
Svaret är nej.
En undersökning från Gartner visar att hela 64 procent av kunderna faktiskt inte vill att företag ska använda AI i kundtjänsten. Många tror helt enkelt att AI bara kommer göra situationen än mer frustrerande. Detta enligt The Economist.
Behövs en balans
Många tror istället att svaret stavas balans.
Några som försöker hitta den balansen är företaget Clearsource. Istället för att ersätta kundtjänsten med AI använder man den för att förbättra och stötta sina mänskliga medarbetare.
ANNONS
En smart väg att vandra, menar Emma Lindgren, expert på digitalisering hos Svea bank.
”Att hitta en balans mellan automatisering och mänskligt kundbemötande kan bli avgörande för att möta konsumenters förväntningar framåt”, konstaterar hon.
Läs också:
Börje Ekholms stora AI-oro: “För fasen”. Dagens PS
AI: Här är jobben som kan försvinna. Dagens PS
Läs mer från Dagens PS - vårt nyhetsbrev är kostnadsfritt:
Matilda Habbe
Bevakar i huvudsak privatekonomi och företagande.
Matilda Habbe
Bevakar i huvudsak privatekonomi och företagande.
ANNONS
ANNONS
Senaste nytt
ANNONS
