Svensk bank bäst i Europa på att möta kunder digitalt

Finansräven mötte Haris Serhatlic, mannen bakom Marginalen Banks marknadsaktiviteter för att ta reda på hur han gjort och tänkt för att kunna flytta fram bankens positioner. Arbetet har bland annat gjort att Marginalen Bank har också utnämnts till Europas bästa företag inom e-CRM.

Kan du beskriva vad åtgärderna resulterat i form av siffror?
“Senast i förra veckan släppte vi en kvartalsrapport. Vi har växt med 7 000 nya kunder bara under det senaste året. Vårt företagssegment har växt med över 90 procent.”

Alla kompetenser in-house

Har du implementerat ett nytt tänk som inte fanns tidigare?
”Jag kom till en bank med en väldigt traditionell marknadsavdelning. Man jobbade mycket med byråer, sociala medier, bildbyråer, content och hela den biten där man hela tiden beställde saker, fick tillbaka osv. När jag kom gjorde vi den totala förändringen. Vi tog allting in-house och anställde alla de kompetenser som behövdes för att kunna göra produktionen själva – men framför allt för att kunna digitalisera den.”

”Hela organisationen är i dag indirekt en del av det vi behöver få ut i de digitala kanalerna, både till de befintliga kunderna, men också till nya kunder. Där ska vi då underlätta de här förändringarna att marknadsföra och få ut kommunikationen helt och hållet, internt. Skippa alla byråer, skippa all form av kampanj-anda som handlar om att få ut en produkt under en viss tid, för att sedan fortsätta med nästa. I stället ska det vara ständigt levande, sömlöst och att kompetensen ska vara in-house.”

Sparprodukter, lånar ut pengar och sköter betalningar

Det du egentligen säger är alltså att marknadskommunikationen/marknadsarbetet är en mer integrerad del av själva affären?
”Helt klart. Den bygger på att vi möts genom våra produkter och erbjudanden. Som bank arbetar vi med tre saker. Vi har ett inlånande i form av sparprodukter, vi lånar ut pengar och vi sköter betalningar. Samlar man alla dom här tre olika delarna i en marknadsavdelning, eller i ett kundmöte som vi kallar det för, då blir det klart att alla är en del av marknadsföringen.”

Och vad använder man för verktyg för att lyckas med det här?
”Framför allt har vi använt oss av alla de digitala kanalerna, och med det menar jag att vi har gjort en omnikommunikation, så att det blir en helhet.  Och framför allt för våra befintliga kunder har vi utvecklat och håller fortfarande på att utveckla, en personifierad kommunikation.

Bäst i Europa

”Det har vi gjort väldigt bra och vi fick ett pris förra året för bästa e-CRM. Det snittbetyget var så bra och jämför man det med e-CRM mätningar som gjordes ute i Europa var vi också bäst. Man kan säga att vi indirekt är bäst i Europa på e-CRM. Och det är omnikommunikationen som varit lösningen.”

Hur ser framtiden ut för Marginalen Bank?
”Vi vet att människor i dag byter bank och vi vet också att framtiden är i mobilen. Det är i mobilbanken kunden vill ha all information och funktion. Det utvecklar vi för fullt och därigenom tror vi att kundnöjdheten ligger.”

”Digitaliseringen bygger en tillgänglighet som är extremt viktig. Då kommer vi att nå både nya målgrupper och befintliga. Men du blir kund och du får hjälp. Vi har öppet sju dagar i veckan och det ska vi fortsätta ha, vi ska alltid vara tillgängliga.”

Blockkedjeteknik

De kunderna ni tar, var kommer de ifrån?
”De traditionella storbankerna helt klart. Människor i dag vill ha andra typer av tjänster, och byter också leverantörer på ett annat sätt än tidigare. Vi ser det här även på företagssidan, där vi kan erbjuda mer flexibla lösningar. Kunden vill bli sedd helt enkelt. Vi har själva gjort entreprenörsresan och vet hur svårt det kan vara.”

Och efter nischbankerna kommer finansiella lösningar med hjälp av blockkedjeteknik. Är det någonting som du har tittat på?
”Det där är jätteintressant, men det är svårt att säga hur det blir, om det skapar möjligheter eller ett hot. Det får man ju se när regleringen kring det hela har kommit. Men det är ju omöjligt att säga i dag.”