"Upplevelsen har radikal påverkan på lönsamhet"

Patrik Micklin på Differ definierar Customer experience (CX) som känslan kunden har efter alla interaktioner med ett varumärke, och han menar att termen är ett av de hetaste ämnena inom flera branscher.

Anledningen är enkel:

“Upplevelsen har en radikal påverkan på kundernas lojalitet och företagets lönsamhet”, förklarar Micklin.

Vikten av att arbeta integrerat med hela kundupplevelsen för alla interaktioner, eller touchpoints, i alla kanaler, går inte att underskatta i dagens företagsklimat – och precis det här diskuterades vid eventet Xperiday som arrangerades av Differ och Feedback lab.

Flera experter inom området talade, bland annat Jonas Berggren som är CX-director på Com Hem. Han har tillsammans med sitt team jobbat stenhårt för att förbättra kundernas upplevelse av telekombolaget, vilket också har lönat sig, menar han. Com Hem är numera välkänt för sin mycket goda kundservice, framgår i presentationen, och bolagets CX-strategi är något som Berggren säger har hjälpt bolaget öka sin värdering med 300 procent sedan börsnoteringen 2014.

Vad påverkar kundupplevelsen?

Att lyckas ändra ett företags fokus kräver engagemang från hela organisationen. Det är ytterst viktigt att alla är ”med på tåget” och för det krävs att även de som arbetar “längst bort från kunden” också förstår vikten av att prioritera kundupplevelsen, forsätter Jonas Berggren. Ofta kan det vara IT- och ekonomiavdelningarna som interagerar mest sällan med kunderna.

Vidare pratar Jonas Berggren om vikten av att man som företag också måste äga sina kanaler, och förvalta sin kunddata. Utan data är det mycket svårt att göra någon djupgående analys och komma till de insikter som behövs för att verkligen förstå kunderna. Det är inte nog med att äga kundernas data – man måste vet hur man använder den också, säger han.

Ett annat problem som belystes under torsdagens event är misstaget att likställa kundupplevelsen med köpupplevelsen. Det är också just dessa företag som aldrig realiserar sin fulla förmåga. Organisationer som lyckas bäst har koll på alla touchpoints för sina kunder, och sätter kundupplevelsen först:

”Det är tydligt att företag som satsar på att leverera en stark kundupplevelse ökar kundlojaliteten och sin lönsamhet”, menar Patrik Micklin som hänvisar till källor som bland annat Gartner och Forrester. “Om kundens enda relation med dig som företag är rationella transaktioner så kommer ni aldrig uppnå er fulla potential.”