Experten: Så ska företag hantera den tekniska utvecklingen

Foundever och det svenska näringslivet

Foundever är ju ett väldigt globalt företag. Men hur skulle du säga att ni hjälper till att digitalisera just det svenska näringslivet?

“Låt oss föreställa oss en typisk svensk. Det kanske värsta som finns är om du måste upprepa dig när du ringer en kundtjänst och förklarar ditt problem eller när du skriver till en chattbot. 

Du berättar allt och ger alla nödvändiga uppgifter, för att sen få reda på att du inte kommer få hjälp med ditt problem och att du istället måste vända dig till någon annan på företaget. Och då måste du förklara allt igen. 

Denna typ av repetitiva beteenden är ett typexempel på när vi kan hjälpa till att automatisera och optimera resan. AI har till exempel förmågan att automatiskt fånga upp en kunds fråga och fylla i kundens information och problem. 

Vi har många utmärkta konkreta exempel från denna marknad, men vi kan tyvärr inte dela detaljerna på grund av kundsekretess”.

Exempel: Elbilsmärket använder CX för att accelerera från 0 till 14 miljoner euro på mindre än ett år.

Och vad leder arbetet till? 

“Tidsmässigt är det exempelvis så mycket mer effektivt för kunden, samtidigt som medarbetaren kan fokusera mer på den mänskliga kontakten, istället för att arbeta med tio olika applikationer och sökningar.”

Men svenska företag är ju redan ganska digitaliserade? 

“Alla nordiska företag och deras konsumenter är redan digitalt avancerade. Därför är det extremt viktigt att vi kan förstå våra kunder och deras kunder i det specifika landet. 

Vi behöver förstå deras unika beteenden och allmänna preferenser. Vi behöver också förstå hur tekniskt avancerad just den nationen är. 

I Sverige arbetar vi just nu med cirka 20 globala varumärken, där vi ofta fungerar som ett tekniskt bollplank”. 

Företagsvärldens tech-utmaningar

Vilka utmaningar står man inför som svenskt företag när det kommer till tech och AI? 

“Den vanligaste utmaningen vi stöter på hos alla våra kunder just nu är: Vad är det jag borde veta som jag inte vet än? AI utvecklas otroligt snabbt, så det som var lösningen igår är inte lösningen imorgon. 

Precis som med alla nya, coola saker finns det alltid en hype och en känsla av att man måste ha det. 

Men en stor utmaning för många företag handlar om att man inte tänker tillräckligt mycket på om tekniken faktiskt går hand i hand med varumärkeslöftet, strategin och målet”. 

Något mer? 

“En annan utmaning handlar om det AI inte kan återskapa: De mänskliga känslorna. Hur känns det inom dig när du ser solen gå ner över havet? 

Men! När AI kan ta över allt fler av de rutinmässiga uppgifterna, har vi människor istället tid att faktiskt gå ut och uppleva den där solnedgången, istället för att sitta inne och lösa rutinmässiga uppgifter. 

Så kanske betyder detta att AI inte kommer göra saker mindre mänskligt utan tvärtom. Kanske ger det oss mer tid att vara mer mänskliga?”.

AI-användning

Så hur ska företag tänka kring sin AI-användning? 

“Att använda AI klokt är det viktigaste budskapet här, snarare än att göra det baserat på en säljpitch.

Var ärlig om användningen och se till att säkerställa att tekniken har en verklig roll i kundresan och i er företagsstrategi.”

Så, var klok och fatta inte för hastiga beslut?

“Du bör alltid fokusera på att behålla rätt strategi, de rätta affärsmålen, behålla dina kunder, dina kärnvärden och dina försäljningssiffror.

“Och där kan vi hjälpa till genom att vara ett bollplank för företagen. Vi introducerar inget bara för att det är coolt eller för att vi tror att det sparar pengar, utan för att det fungerar bra med ett företags varumärkeslöfte”. 

Och en sista fråga: Borde företag vara oroliga över AI:s utveckling? 

“Det är en fråga vi ofta får, om AI kommer att förstöra vår industri. 

Men teknologisk utveckling har funnit i hundratals år och den kommer alltid att fortsätta avancera. Vi har ingen aning om vad som kommer finnas om 50 år. Så vi kan lika gärna omfamna det och säkerställa att vi kanaliserar det på ett sätt som tillför värde till våra liv och våra kunders liv. 

Vi är inte rädda för AI:s påverkan, eftersom det ligger i våra händer att säkerställa att vi hanterar det på ett humant sätt”.

Några sista visdomsord? 

“Antingen väljer vi att vara en del av AI och njuta av resan, och arbeta i ett riktigt bra öppet klimat med våra kunder – eller så är vi inte längre med i spelet”. 

Läs mer om hur Foundever har använt sig av AI och annan teknik för att öka försäljning, kapa kostnader och stärka kundnöjdheten: 

Så ökade en branschledande prestationsplattform användarnöjdheten från 62 procent till 91 procent.

En aktör inom hotellbranschen använde flerspråkiga nav för att uppnå en enastående NPS och minska personalomsättningen till mindre än 1 procent.

Läs även:

Hitta digital balans – styr över tekniken. Dagens PS